Binnen de gezondheidszorg valt het mij geregeld op dat organisaties de nadruk leggen op de technologie in plaats van mensen. Dit resulteert in organisaties die exact hetzelfde willen als hun concurrent of vragen zoals “hoe kunnen wij FaceBook inzetten” zonder zich af te vragen of er onder de doelgroep een daadwerkelijke behoefte is aan dat ene sociale medium waar iedereen het de laatste tijd over heeft. Dit is simplistisch denken. De voornaamste vraag zou moeten zijn: hoe kan ik de manier waarop ik mijn cliënten bedien verbeteren? Het verschil ligt met name in de nadruk op mensen in plaats van technologie.
Nachtmerrie
Als de nadruk ligt op technologie dan blijft deze vaak ongebruikt of wordt slechts de helft van de potentie benut na aankoop, installatie en configuratie. Dit komt vooral doordat de uiteindelijke gebruikers (zoals hulpverleners en cliënten) niet betrokken worden bij het proces van kopen of ontwikkelen en implementeren van de technologische oplossingen. Als gevolg daarvan voelen deze gebruikers zich geen eigenaar van het probleem noch van de technologische oplossingen. Immers; als je je geen eigenaar voelt van het probleem, heb je ook niets om op te lossen. Kortom een nachtmerrie als het gaat om innovatie, organisatorische implementatie en verandering.
Betrokkenheid
Om nachtmerries als deze te voorkomen is het beter om een groep van medewerkers en cliënten vanaf de start te betrekken. Het meest praktisch is om een projectgroep te formeren bestaande uit: een manager, drie hulp- of zorgverleners, een specialist op het gebied van organisatieverandering, een ontwerper en programmeur. Verder is het verstandig om met regelmaat cliënten te betrekken en incidenteel anderen zoals een communicatiemedewerker, manager(s) van een andere afdeling, de directeur en andere hulp- of zorgverleners.
Werkende interventie en omgeving
Het doel van de projectgroep is om een werkende interventie en omgeving te realiseren. De interventie moet gebruiksvriendelijk zijn (voor medewerkers en cliënten), betrouwbaar, veilig en moet toegevoegde waarde bieden voor zowel cliënten als medewerkers. De omgeving moet voldoende technisch toegerust zijn (denk aan hardware, software, internetverbinding), bestaan uit medewerkers die achter de innovatie staan en weten hoe zij er verantwoord mee kunnen werken.
Niveaus van participatie
In 1969 schreef Sherry Arnstein een inspirerend en invloedrijk artikel in het Amerikaanse Journal of the American Planning Association getiteld “A Ladder Of Citizen Participation”. Hoewel het artikel niet gaat over e-health, schreef zij feitelijk over vele aspecten die we tegenwoordig toeschrijven aan de 2.0 beweging. Vandaag de dag zien we dat hulp- of zorgverleners en cliënten pas betrokken worden tegen de tijd dat beslissingen rondom innovatie al genomen zijn door het management. Een laag participatieniveau dat Arnstein omschrijft als “Informing”. Citizen control wordt beschouwd als hoogste niveau van participatie. Dit betekent een grote rol voor de gebruikers die ervan gaan profiteren en mee moeten werken. Oftewel cliënten en medewerkers.
Meer dan duizend vragen
Innovaties zijn enkel succesvol wanneer zij geïmplementeerd worden in een omgeving die achter de beoogde verandering staat. Om dit te realiseren, dient de eerder genoemde projectgroep vanaf het begin betrokken te zijn en zich bezighouden met tal van vragen zoals: Wat zijn de redenen voor innovatie (of: wat is het probleem)? Wie vraagt om de innovatie? Welke bestaande diensten lenen zich voor digitalisering? Binnen welk deel van de organisatie (doelgroepen, afdelingen, zorgpaden) wordt gestart met innoveren? Kan gebruik gemaakt worden van bestaande technologische oplossingen die voldoen aan de doelen en wensen of moeten ze ontwikkeld worden?
Indien ze ontwikkeld moeten worden: hoe gaan de technologische interventies gebruikt worden? Hoe wordt gegarandeerd dat de technologie gebruiksvriendelijk, intuïtief en van toegevoegde waarde is voor gebruikers? Hoe denken cliënten en medewerkers over computers en internet in het algemeen en in het bijzonder over de betreffende zorginnovatie? Waar zijn cliënten en medewerkers bang voor, waar hopen ze op en hoe gaan we hiermee om? Welke kwaliteitsnorm hanteren we voor de e-health-interventie? Welke competenties en ondersteuning hebben medewerkers nodig om op de korte en lange termijn kwalitatieve e-health te bieden? Hoe ziet het dagelijkse gebruik van de e-health-interventie eruit? Hoe garanderen we de privacy en veiligheid? Komt dit overeen met de bestaande manier van werken of zijn aanpassingen nodig?
Vragen die duidelijk maken…
Dit zijn slechts enkele van de vele vragen die beantwoord moeten worden om een omgeving te creëren waar innovatie succesvol kan zijn. Vragen die duidelijk maken dat innovatie meer is dan enkel het downloaden van een programma. Vragen die duidelijk maken dat de nadruk zou moeten liggen op mensen in plaats van technologie. En tenslotte; vragen die duidelijk maken dat een hoog niveau van participatie een belangrijke factor is binnen een succesvolle organisatorische implementatie van een innovatie zoals e-health.