Disruptie: grote bedrijven krijgen er nauwelijks grip op. Uit onverwachte hoek poppen kleine start-ups en grote technologiebedrijven op met als doel: producten of diensten extreem innoveren en zo bestaande markten op hun kop zetten. Waar dit in de corporate wereld al dagelijkse realiteit is, begint disruptie in de zorg inmiddels ook serieuze vormen aan te nemen. Daarom zoomen wij met een serie blogs over disruptie in op de verschillende drivers van disruptie. In deze eerste blog gaan we in op disruptie door complexe zorgprocessen te versimpelen.
Disruptieve innovatie vindt plaats wanneer producten of diensten extreem verbeterd worden en zo bestaande markten op hun kop worden gezet. Disruptieve organisaties kenmerken zich door:
- Extreme klantgerichtheid: zeer snel en hoogwaardig inspelen op behoeften;
- Een zeer wendbare organisatie: snelle besluitvorming en nauwelijks vast personeel of bezit aan materiaal;
- Slim gebruik te maken van de (nieuwe) technologie.
Wie niet snel genoeg anticipeert op ontwikkelingen in de markt, technologie en veranderende klantbehoeften, wordt genadeloos slachtoffer van disruptie.
5 Indicatoren voor disruptie
Onderstaande model van Rachel Botsman biedt 5 indicatoren die aangeven of u rijp bent voor disruptie. Scoort u op meerdere factoren, dan weet u zeker hoe laat het is! In deze serie blogs wordt per blog ingezoomd op één van de vijf indicatoren en worden disruptieve zorginitiatieven belicht. In deze eerste blog zoomen we in op disruptie door complexe zorgprocessen te versimpelen.
Complexe ervaringen versimpelen in de zorg
Veel disruptieve organisaties simplificeren complexe en frustrerende klantervaringen. Complexe en frustrerende klantervaringen treden onder meer op door gebruik van ingewikkelde taal of wanneer u als klant of cliënt geconfronteerd wordt met een onoverzichtelijk (zorg)proces met vele stappen of acties die van u gevraagd worden. Dat het zeer simpel kan toont de app ‘Push for Pizza’, welke een complex proces van vele stappen platslaat naar slechts één stap: de druk op slechts één knop! Ook in de zorg lopen patiënten tegen vele complexe ervaringen aan. Het kan echter ook anders, zo bewijzen onder meer de makers van de Patient Journey app, Behandeling Begrepen en forensische psychiatrische polikliniek Het Dok.
Push for Pizza
De Patient Journey app
Momenteel worden patiënten in ziekenhuizen in veel gevallen via folders en andere papieren ingelicht over hun behandeling. De informatiefolders die bij aanvang van een behandeling worden verstrekt, zijn veelal eenvoudig en duidelijk geschreven. Alleen is het medium achterhaald. De kans dat mensen de juiste informatie op het juiste tijdstip lezen, is erg klein. Daarbij ontvangen patiënten té veel informatie in één keer. De Patient Journey app biedt optimale patiëntcommunicatie: op een efficiënte en eigentijdse wijze voorlichting over hun behandeling. De app biedt informatie gedoseerd en op het moment dat het voor de patiënt relevant is. Met de app krijgen patiënten informatie aangeboden middels een persoonlijke tijdlijn en via push notificaties. Daarmee ontvangen zij dus de juiste informatie op het juiste moment. Een goed geïnformeerde patiënt is vaak ook beter voorbereid en minder angstig. Dit zorgt weer voor betere, effectievere spreekuren. En het kan voorkomen dat een behandeling niet door kan gaan, omdat patiënten zich niet aan de regels hebben gehouden.
Behandeling Begrepen
De informatie die wordt verstreken door behandelaren kan soms heel erg complex zijn. En de gegeven informatie kan moeilijk te begrijpen zijn voor de patiënt en zijn of haar mantelzorger(s). Bepaalde medische ingrepen of behandelingen zijn vaak duidelijk voor de arts, maar niet voor de patiënt en de mantelzorger. Deze willen wel graag weten wat hen te wachten staat in hun behandeling.
Behandeling begrepen
Behandeling Begrepen ontwikkelt samen met behandelaren en, het liefst ook zoveel mogelijk samen met de patiënt, duidelijke medische animatievideo’s om patiënten en mantelzorgers een uitleg te kunnen geven van het behandelpad of de behandeling. Met de animaties kan veel duidelijkheid worden verschaft en daarmee angst en onrust worden weggenomen. De animaties zijn goede vervangers voor tekeningen/schetsen van artsen of bloederige foto’s van medische behandelingen.
Doorlooptijd intakeproces verkorten met 75%
Disrupten hoeft niet altijd met high-tech innovatie. Bij forensisch psychiatrische polikliniek Het Dok werd de doorlooptijd van het intakeproces ingekort met 75% door een digitaliseringsslag. Het Dok behandelt mensen die de grenzen van zichzelf of anderen overschrijden. Geen gemakkelijke doelgroep, met vaak weinig motivatie. Daarom heeft Het Dok na het vormen van een visie rondom eHealth, ervoor gekozen om te beginnen bij het begin en te starten met het vernieuwen van het intakeproces. Juist in die beginfase konden zij de zorg effectiever en efficiënter inrichten en zo de doelgroep motiveren.
Door het aanmeld- en intakeproces te digitaliseren, werd de doorlooptijd aanzienlijk verkort, de wachtlijsten kleiner en werd er een beter gesprek tussen behandelaar en patiënt gerealiseerd. Op vrijwel het hele intakeproces werd een kwaliteitsslag behaald. Ook werd het intakeproces veel minder intensief gemaakt, doordat patiënten zelfstandig de online vragenlijst invullen. Er kijkt geen behandelaar over zijn schouder mee en het is niet meer nodig om extra keren naar de polikliniek te reizen voor aanvullende informatie.
5 bestanddelen tegen disruptie
De meeste organisaties kijken de kat uit de boom door de innovatie- en concurrentiekracht van disruptieve spelers af te wachten. Wanneer deze duidelijk is, worden zij overspoeld door een stortvloed aan vraagstukken over hoe bestand hun eigen organisatie is tegen disruptie en wat er nodig is om hierop te kunnen reageren. Met een serieuze achterstand tot gevolg. Wees bestand tegen disruptie met de volgende acties:
- Houd de ontwikkelingen rond markt, technologie en consumenten nauwlettend in de gaten. Of laat dit doen door iemand die niet uit je eigen sector komt en vrij is van blinde vlekken;
- Monitor frequent de ontwikkelingen bij health-startups;
- Stimuleer de startup-manier van innoveren binnen je eigen organisatie. Bijvoorbeeld door organisatiecellen te creëren die van buitenaf proberen de eigen organisatie radicaal te vernieuwen;
- Breng in kaart van welke pijnpunten cliënten het meest last van hebben in relatie tot een product, dienst of proces;
- Doe een Disrupt Your Own Business-workshop waarbij je probeert je eigen dienstverlening te disrupten.
Disrupt Your Own Business
Met een disrupt your own business-workshop kijkt u niet de kat uit de boom maar anticipeert u proactief op ontwikkelingen door zelf de potentiële Uber in uw markt te verzinnen. Dit doen we onder meer door de grootste pijnpunten van klanten en de organisatie in kaart te brengen. Om de concurrentie een stap voor te zijn, gaan we tijdens een brainstorm aan de slag met een pijnpunt door een concreet concept te ontwikkelen. Dit concept is gericht op een exponentiële verbetering van de kwaliteit, service en/ of kostenbesparing.
En jij?
In welke mate is er binnen jouw organisatie sprake van complexe processen? Hoe gaat jouw organisatie om met disruptieve innovaties op het gebied van versimpeling van de zorg? Ken je nog meer voorbeelden van disruptie door het versimpelen van de zorg? Ik hoor ze graag! Mail ze naar: wouter@burowisselstroom.nl
Meer informatie
Wil je een inspiratiesessie over disruptie in de zorg, onderzoeken hoe bestand je organisatie is tegen disruptie, zelf een Disrupt Your Own Business-workshop doen of meer informatie hierover? Neem contact op met Wouter Wolters: 06 – 50 549 859 of mail naar wouter@burowisselstroom.nl.